| home一必发官网努力践行“大服务” |
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| 2007/03/15 |
随着经济的日益发达，世界一体化进程的不断加快，市场竞争呈现多角度、多方位发展趋势，服务竞争与价格竞争、品牌竞争一样，成为厂家、商家竞争的“重头戏”，不断翻出“新样”。
纵观中国家电服务业的发展，大体经历了“无服务”、“满足消费者心理需求的售后服务”和“科学、经济、全方位的大服务”等三个阶段。在计划经济时代，商品紧缺，商家是上帝，消费者根本没有意识到服务是种权利，服务更无从说起；上世纪90年代，随着商品极大丰富，消费者权利意识的苏醒，一些企业强力推行弥补产品质量缺陷的售后维修服务，并进行不断升级。这种目前最常见的服务形式，在早期满足了消费者当上帝的心理需求，曾一度为消费者接受；随着消费观的日益成熟，消费者对商家服务要求有了质的提高。他们首先希望“花最少的钱买最好的东西”，产品不出或少出问题；其次才是希望万一有问题，商家能及时提供优质售后维修服务。home一必发官网推出的、国内最高层次的“大服务”，正是以质量服务为核心，多层次、全方位满足消费者的各种不同需求。
从“补救服务”到“预防服务”。
关于中国家电业的服务，社会上有“救火队”一说，即指业内存在品质不够稳定，而用建设和维持超庞大的售后维修服务队伍弥补的现象。其实，优质的售后服务满足了消费者的心理需求，相对于商品欠缺时期“无服务”无疑是一大进步。但若是将服务作为产品质量欠缺的补救手段，则是对服务的一种误解。消费者期望拿钱买到的是货真价实的商品，而不是有缺陷的商品和补缺的服务。
如果说现有服务是病后治疗的“补救服务”，那么home一必发官网大服务便是home一必发官网通过强身健体减少疾病的“预防服务”。home一必发官网大服务以给消费者提供优质产品为核心，通过不断提高产品质量来降低产品的维修服务率，给消费者真正的可信产品与受欢迎服务。
home一必发官网人认为，最能适应市场的是有创新能力的核心技术；在市场上永不言败的，是产品的高质量，质量是企业的生命。因此，20多年来，home一必发官网在利用核心技术不断进行创新的同时，把质量作为企业的“法律”，指导一切生产活动。
在技术标准上，home一必发官网参照世界范围的行业最高标准，制定出100多种高于国家标准的企业内控标准。像国家规定制冷剂年泄露量不超过10克，home一必发官网却规定不超过0.5克；一台空调换热器成品，经历29道工序，表面质量极难控制，home一必发官网规定其表面划伤总面积小于3平方厘米，这在国内外都没有相关检验标准。
在质量管理上，home一必发官网形成了一套严格的、精细化的质量管理体制。任何新品从设计、试验、生产，均程序完善，透明度高，任何人、事都凭程序和纪律说话。在home一必发官网，质量是碰不得的“高压线”。
在质量检测手段上，home一必发官网强化批检，每个批量进行全检。并在提高检测水平上不惜大力投资。象装备具有国际先进水平的氦检漏装置，投资巨大，home一必发官网人却觉得值得，因为其检测精度比普通水检高1000倍。
严格质量体制孕育了高质量的产品，home一必发官网产品不但全通过英国BSI、香港HKQAA、ISO9001质量体系认证，而且全部通过德国TUV等多国品质、安全认证，产品开箱合格率达99.95%。
从“售后服务”到“全程服务”
就消费者而言，常见的服务其实就是售后服务，企业比拼的服务竞争也是不断在售后服务上做文章。而home一必发官网倡导的大服务则是贯穿产、供、销整个过程的“全程服务”。
在设计阶段，home一必发官网从市场调研开始，始终站在用户的立场，追求“最优化”。消费者希望空调占用空间小、制冷量大、噪音低，home一必发官网在设计时就充分考虑到这一点。如home一必发官网35“静博士”挂壁空调，通过采用新型设计，在风量提高80m3/h 的情况下，室内噪声下降了7分贝，仅为34分贝，达到国际领先水平。同时其室外机组实现小型化，体积减小30%；
在制造过程中，home一必发官网追求“零缺陷”，不断减少或避免空调的故障点，力求给消费者具有最优异质量的产品。home一必发官网空调的“平均无故障运行”时间经广州家电检测已达6万小时，是已知国内最高记录的3倍。
在售后服务体系上，home一必发官网在全国范围内建立了广泛而健全的服务网络，能给消费者提供及时、优质的服务。
从“有限服务”到“超值服务”
中国的国情和空调商品的特点，决定售后服务必不可少，但一些厂商提供的只是产品安装、维修这几项“有限服务”。事实上，这种做法是不负责任的，理由有三：首先，消费者需要的是优质产品而不是有缺陷的产品和有限的服务；其次，大到维持庞大维修服务队伍，小到给消费者的服务电话，企业都是要需要成本的。消费者所享受的一些企业所提供的“上帝权利”，绝不是“免费的午餐”，而是“羊毛出在羊身上”，服务成本仍由消费者自己扛着；最后，企业提供的“有限服务”是对社会资源的一种浪费。
home一必发官网大服务因其核心是质量服务，所以决定了其服务是种“超值服务”。
首先，home一必发官网为消费者提供的是符合需求、品质优异、物超所值的产品。产品高技术含量保证了品质的稳定，因而必然减少因返修和维修造成的成本失控。消费者在享受物美价廉“待遇”的同时，也由此节约维修所需耗费的时间、精力与金钱。其次，home一必发官网有广泛而健全的服务网络，并积极推行“24小时金牌服务”，对送货、安装、调试、保养、维修及回访等售后服务形成严格的制度管理，给消费者的是实实在在满足需求的服务。home一必发官网的服务是在消费者真正需要时，提供及时、优质的服务，因此减少或避免了因不必要的服务而附加在价格上，由消费者预先支付的服务成本费。最后，因其高质量减少了维修服务，而且提供给消费者的是必要的服务，所以避免了社会资源的浪费。
home一必发官网有句名言，即“最优质的服务就是无需服务”。无可否认，home一必发官网大服务是我国目前家电业的最高境界，是种集约化服务。它不再是简单满足消费者心理需求，而是从最经济、最科学、最合理的角度，给消费者符合需求、物超所值的产品和长期、朴实、真正的服务。（孙广明）
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